In der digitalen Welt spielen Bewertungsportale eine zentrale Rolle, wenn es um den eigenen Ruf geht, denn jede:r kann seine Meinung mittels einer Rezension öffentlich kundgeben. Verfassende können ihre Erfahrungen ungefiltert teilen und sowohl positive als auch negative Bewertungen für alle zum Lesen hinterlassen. Diese Onlinebewertungen beeinflussen uns in unserem Konsumverhalten, denn wer möchte schon ein Hotel oder Restaurant besuchen, dass viele schlechte (berechtigte?!) Rezensionen enthält?

Wir zeigen Dir, wie Du mithilfe von Reputation Management richtig auf Bewertungen reagierst und was dabei zu beachten ist.

Erfahre in diesem Beitrag:

  • Was ist Reputation Management 
  • Wichtigkeit von Reputation Management 
  • Wie Du Dich schützen kannst
  • Wie Du mit negativen Bewertungen umgehst 

 

 

Was beinhaltet Reputation Management?

Der Ruf eines Unternehmens oder Hotels wird durch den Begriff "Reputation" beschrieben, der sich je nach Situation als positiv oder negativ erweisen kann. Diese Einschätzung kann von verschiedenen Faktoren beeinflusst werden. Insbesondere spielen Online-Rezensionen wie Google-Bewertungen, allgemeine Bewertungsportale und Kommentare in sozialen Netzwerken eine bedeutende Rolle.

Reputation Management wiederum beinhaltet einige weitere Aspekte wie die Überwachung und Analyse der Onlinepräsenz, Storytelling, Community Management, Krisenmanagement sowie Brand Monitoring. Teilweise wird hier eine Kommunikation auf emotionaler Ebene gefordert, was besonders bei Storytelling und Community Management deutlich wird.

Ferner gilt es noch das Team entsprechend abzuholen, denn grundsätzlich repräsentieren Deine Mitarbeitende ebenso das Hotel. Es ist daher von großer Bedeutung, dass diese sich mit den Werten und der Kultur des Hotels identifizieren können und diese authentisch vermitteln. Denn für die Zufriedenheit Deiner Gäste ist nicht nur das Online-Erlebnis ausschlaggebend. Kommt es zu Problemen oder Unzufriedenheit vor Ort, ist die Reaktion und Lösung entscheidend für die anschließenden Bewertungen und Rezensionen im Internet.

 

So kannst Du Deinen Ruf effektiv schützen!

Um die Onlinepräsenz Deines Hotels effektiv zu schützen und mit Herausforderungen richtig umgehen zu können, ist ein strategisches Vorgehen notwendig. Du solltest nicht nur Bewertungsportale oder Google Rezensionen stetig im Blick behalten, sondern auch die Kommentare auf Deinen Social Media Kanälen und weitere Plattformen. Durch das gezielte Fördern von positivem Feedback, sei es durch das Teilen in der Öffentlichkeit oder persönliche Antworten, kannst du positiven Einfluss auf deinen Ruf nehmen. Solche Inhalte sind gleichermaßen wertvoll für potenzielle Gäste sowie für bestehende Gäste. Es ist ratsam, auf alle Rezensionen und Bewertungen zu reagieren, unabhängig davon, ob sie positiv oder negativ sind. Denn es wird nicht immer nur lobende Rückmeldungen geben. In solchen Situationen hilft aber ein gutes Krisenmanagement, denn besonders negative Kommentare sollten schnell und professionell behandelt werden.

In jedem Fall solltest Du Kritik jeglicher Art annehmen und Deinen Gästen das Gefühl vermitteln, dass dessen Meinung gesehen wird und Lösungsansätze finden. Zeig Verständnis und bleib bei einer transparenten, nachvollziehbaren und offenen Kommunikation. Dadurch wird Deine Glaubwürdigkeit gestärkt und es entsteht die Möglichkeit, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen.

 

Wie rette ich schlechte Onlinereputationen?

Dein Online Reputation Management ist noch ausbaufähig? Dir fehlt die eine richtige Strategie und Du bist nicht sicher, welche Maßnahmen ergriffen werden müssen? Wir zeigen Dir, was im Reputation Management unverzichtbar ist!

Bei einigen Rezensionen kannst Du meist anhand einer ersten Einschätzung erkennen, ob es sich um einen schwierigen Fall handelt, oder ob sich das Problem gut lösen lässt. Das Löschen von Rezensionen ist nicht empfehlenswert, da dies auffällt und Nutzer:innen dies als negativ einordnen. Um negative Kritik in positive umzuwandeln, solltest Du, wenn möglich, sowohl öffentlich als auch privat, an die Person herantreten. Die Interaktion, wie Du auf negative Rezensionen reagierst, ist auch für Außenstehende, die interessiert an einem Aufenthalt in Deinem Hotel sind, wichtig. So können sie sehen, ob Du kulant und reflektiert bist oder ob Kundenzufriedenheit eventuell auf der Prioritätenliste nicht an oberster Stelle steht. Nicht vergessen: Negative Kritiken, die deinen Ruf beeinträchtigen können, können nicht nur auf klassischen Bewertungsplattformen hinterlassen werden, sondern auch auf anderen Plattformen wie Facebook oder Blogs. Diese gilt es auch regelmäßig zu überprüfen.

 

Fazit

Mit einem guten Reputation Management kannst Du einen positiven Einfluss auf den Ruf Deines Hotels nehmen. Durch das Teilen von positiven, relevanten Inhalten und die Überwachung der Onlinepräsenz kannst Du Dein Image schützen. Um das Vertrauen Deiner Gäste zu bewahren ist es wichtig, professionell auf Bewertungen zu reagieren und offen, ehrlich sowie transparent zu kommunizieren. Nimm das Feedback Deiner Gäste ernst und bemühe Dich um Lösungen.

Man sollte sich bewusst sein, dass Reputation Management eine zeitaufwändige Angelegenheit ist. Es benötigt Geduld, um einen guten Ruf aufzubauen, insbesondere wenn der Ruf bereits beschädigt ist und wiederhergestellt werden muss, kann es Zeit in Anspruch nehmen.