Online Marketing hat in den letzten Jahren stark an Bedeutung gewonnen und ist mittlerweile zu einem unverzichtbaren Bestandteil der Customer Journey geworden. Immer mehr Gäste informieren sich vor einer Buchung im Internet über Produkte und Dienstleistungen und lassen sich von Online Marketing Maßnahmen beeinflussen. Hotels müssen daher gezielt in Online Marketing investieren, um potenzielle Gäste auf sich aufmerksam zu machen, diese zu überzeugen und langfristig zu binden.
Im weiteren Verlauf dieses Artikels werden wir uns genauer mit den einzelnen Phasen der Customer Journey im Hotelkontext befassen und beleuchten, wie und welche Maßnahmen beispielsweise in den verschiedenen Phasen eingesetzt werden können, um die Gäste bestmöglich zu erreichen.
Inspiration und Recherche
In den ersten beiden Phasen der Customer Journey, der Inspirations- und Planungsphase, informieren sich Personen zunächst über ihre Optionen. Aus Sicht des Hoteliers geht es also an diesem Punkt vor allem darum, diese Person zu erreichen und in einen Gast zu wandeln. In dieser Phase ist es wichtig mit Eindrücken zu inspirieren und mit Informationen zu überzeugen. Wähle Touchpoints, die für Deine Zielgruppe relevant sind und über die Du die benötigte Sichtbarkeit erzielen kannst, zum Beispiel:
- SEO: Suchmaschinenoptimierung (SEO) ist in den ersten beiden Phase der Customer Journey von großer Bedeutung, da potenzielle Gäste in dieser Phase aktiv nach Informationen und Angeboten suchen. Indem Hotels die Website gezielt für Suchmaschinen optimieren, kannst Du Deine Sichtbarkeit in den Suchergebnissen erhöhen und potenzielle Gäste auf Dich aufmerksam machen. Wenn ein Hotel bei relevanten Suchanfragen gut platziert ist, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass potenzielle Gäste auf die Website des Hotels klicken und weitere Informationen suchen.
- Social Media: Viele potenzielle Gäste lassen sich von Inhalten auf Social Media inspirieren. Durch ansprechende und qualitativ hochwertige Bilder und Videos hast Du die Möglichkeit das Ambiente und die einzigartige Atmosphäre Deines Hotels zu präsentieren. Diese wecken das Interesse und die Neugier, ferner motivierst Du einen, mehr über Dein Hotel zu erfahren. Darüber hinaus ermöglicht Social Media auch die Interaktion mit der Zielgruppe. Du kannst Kommentare beantworten, Fragen stellen und auf direkte Nachrichten reagieren. Diese Interaktion schafft eine persönliche Verbindung und baut Vertrauen auf.
- Content Marketing: Genau wie Inhalte auf Social Media, können auch Blogartikel, Reisetipps zur Destination, Bilder oder Videos auf der eigenen Hotelwebsite oder auf anderen Kanälen ausgespielt werden. Auch hier ist das Ziel, eine emotionale Verbindung aufzubauen und potenzielle Gäste zu inspirieren sowie die Alleinstellungsmerkmale hervorzuheben und die Marke Deines Hotels zu positionieren.
Die Buchung
Die Buchungsphase ist eine sehr wichtige Phase der Customer Journey und hat direkten Einfluss auf den wirtschaftlichen Erfolg Deines Hotels. Um Gäste nach erfolgreicher Inspiration und Planung zur finalen Buchung zu motivieren, lohnt es sich einen genaueren Blick auf Deine Website zu werfen.
Deine Hotelwebsite sollte auf eine möglichst unkomplizierte und barrierefreie Buchung ausgelegt sein. Sie soll nicht nur schön sein, sondern auch konvertieren. Eine benutzerfreundliche Navigation, klare Zimmerbeschreibungen und aussagekräftige Bilder tragen dazu bei, das Interesse potenzieller Gäste zu wecken und sie von Deinem Hotel zu überzeugen. Ferner ist es auch wichtig, dass die Website auf mobilen Endgeräten gut funktioniert und eine schnelle Ladezeit hat. Abschließend, der große wiederkehrende Vorteil: Durch eine professionelle und ansprechende Hotelwebsite können Provisionskosten an OTAs eingespart werden, da potenzielle Gäste durch den Eindruck der Website dazu ermutigt werden, direkt über diese zu buchen.
Während des Aufenthalts
Auch während des Gastaufenthalts schläft das Hotel Online Marketing nicht! In dieser Phase der Customer Journey ist eine beliebte Maßnahme die des ,,User Generated Contents (UGC)‘‘ - die wohl authentischste Werbung für Dein Hotel. Das freiwillige Posten und Teilen von Bildern und Videos von Gästen während des Aufenthalts weckt vertrauen und signalisiert, dass das Unternehmen und seine Dienstleistungen von den Gästen positiv wahrgenommen werden und dass sie sich wohl und zufrieden fühlen. Außerdem kann das Teilen von Bildern und Videos eine Art kostenloses Marketing sein, da die Gäste als Multiplikatoren fungieren und Reichweite generieren.
Zusätzlich fördert die Einbindung von UGC die Interkation mit den Gästen. So kannst Du zum Beispiel auf Bewertungen oder Kommentare reagieren. Dies zeigt den Gästen, dass ihre Meinung wertgeschätzt wird und stärkt die Bindung zwischen Hotel und Gast.
Nach dem Aufenthalt
Nach dem Aufenthalt sollten die Hotel Online Marketing Aktivitäten darauf abzielen, nachhaltige Gästebeziehungen aufzubauen und einmalige Gäste langfristig an Dein Hotel zu binden.
Generell eignet sich, ähnlich wie in der Inspirationsphase, SEO/SEA, Social Media und gutes Content Marketing, um sich bei ehemaligen Gästen in Erinnerung zu bringen, Bindung aufzubauen und zu einer neuen Buchung zu animieren. Allerdings hast Du bei Gästen, die Dein Haus bereits besucht haben, einen wesentlichen Vorteil. Du kannst diese durch E-Mail-Marketing persönlich und direkt ansprechen.
E-Mail-Marketing fördert durch diese persönliche Kommunikation nicht nur die Bindung zwischen Hotel und Gast, sondern bietet dem Hotel auch die Möglichkeit, auf Feedback und Bewertungen zu reagieren und dadurch Deine Servicequalität kontinuierlich zu verbessern. Indem du aktiv auf das Feedback der Gäste eingehst, kannst Du deren Bedürfnisse besser verstehen und entsprechende Anpassungen vornehmen. Zusätzlich kannst Du gezielte E-Mail-Marketing-Kampagnen nutzen, um ehemalige Gäste auf zukünftige Angebote aufmerksam zu machen.
Fazit
Die ,,richtigen‘‘ Online Marketing Kanäle für unterschiedliche Phasen der Customer Journey zu berücksichtigen, kann einen wesentlichen Unterschied in Deiner Gästeansprache machen. In der Phase der Inspiration und Planung ist es wichtig, potenzielle Gäste mit gezielten Strategien wie SEO/SEA, Social Media und Content Marketing zu erreichen und zu begeistern. Die Buchungsphase erfordert eine benutzerfreundliche Website, die Gäste zur direkten Buchung motiviert. Während des Aufenthalts kann User Generated Content genutzt werden, um das Hotel authentisch zu präsentieren und die Gästebindung zu stärken. In der Nachbereitung ist E-Mail-Marketing ein effektives Instrument, um Gästebeziehungen zu pflegen, auf Feedback einzugehen und erneute Buchungen zu fördern.
