Ein Rückblick auf 2022 – ein Ausblick auf 2023
Erfahrungen und Empfehlungen unserer Branchen-Partner
Das Jahr neigt sich dem Ende – doch bevor wir alle die besinnliche Vorweihnachtszeit einläuten und voller Vorfreude, Motivation und guter Vorsätze in das neue Jahr starten, werfen wir doch einmal einen gemeinsamen Blick auf die Entwicklungen, die uns 2022 in der Hotel-Branche begleitet haben. Hierfür haben wir unsere Partner DIRS21, Greensign, Hotelpartner, Incert, DailyPoint, Straiv, Hotellistat, AnkerAlpen und dialogshift nach ihren Erfahrungen gefragt und auch einige wichtige Trends für das Jahr 2023 eingeholt. Wir haben allen Partnern die gleichen 3 Fragen gestellt, um einen „Rundumblick“ aus ihren verschiedenen Perspektiven zu erhalten. Zum Schluss ziehen wir ein Fazit und fassen die Gemeinsamkeiten in einem Ausblick zusammen. Ein großes Dankeschön an unsere Partner, die uns bei der Realisierung dieses Beitrages unterstützt haben!
Welche Trends haben sich im Verlauf des Jahres 2022 in der Hotellerie etabliert?
DIRS21: Den Hotels fällt es zunehmend schwerer, die passende Unterstützung für Ihren Betrieb zu finden, was eine erhöhte Nachfrage an automatisierten und transparenten Lösungen zur Folge hat. Daher rücken immer mehr technische Systeme in allen Bereichen der Guest Journey auf den Markt. Besonders der Bereich der Zahlungsabwicklung und der Hotelverwaltung hat hierfür eine große Bedeutung bekommen.
Greensign: Aufgrund der Pandemie entstand in der Hotellerie eine hohe Erwartung an die Digitalisierung – speziell bezüglich der Umsetzung kontaktloser digitaler Services. Im Laufe des Jahres wurde diese Ambition durch den rekordverdächtigen Personalmangel jedoch deutlich eingeschränkt. Die Priorisierung verlagerte sich deshalb auf eine Automatisierung von internen Prozessen, um bestehendes Personal zu entlasten sowie fachfremdes Personal unkomplizierter einzuarbeiten.
Hotelpartner: Ein Trend, den wir prognostizieren konnten, ist der sinkende Inlandstourismus. Zwar ist er noch immer stärker als vor der Krise, aber da auch im Ausland wieder mehr Reisesicherheit besteht, haben sich viele dieses Jahr gegen Urlaub im eigenen Land entschieden. Außerdem können wir weiterhin Tendenzen zu kurzfristigen Buchungen beobachten, besonders im Vergleich zu Pre-Corona. Gäste mit einer höheren Preisflexibilität buchen nach wie vor ihren Urlaub maximal 1-2 Monate vor Reiseantritt.
Incert: Aufgrund des anhaltenden Personalmangels in der Tourismusbranche konnten wir die notwendige Automatisierung von Systemprozessen sowie die Akzeptanz von hotelinternen Digitalisierungsmaßnahmen wahrnehmen. Des Weiteren wurde die Thematik „Gutscheine als Instrument gegen die Teuerung in Krisenzeiten“ sensibilisiert. In Verbindung mit dem klassischen Gutscheinverkauf konnten zusätzliche Anreize und Mehrwerte durch gezielte Marketingmaßnahmen zur Kundenbindung und eine allgemeine Angebotsausweitung gesetzt werden.
DailyPoint: Die Mitarbeitersituation 2022 erforderte gerade bei der Digitalisierung ein Umdenken. Vernetzung statt Insellösungen, die Nutzung des zentralen Gastprofils verdrängt das Denken in Prozessen bzw. das Abteilungsdenken. Der Bedarf an digitalen Lösungen, die dabei helfen, Abläufe und Arbeiten zu rationalisieren und gleichzeitig qualitativ zu verbessern, wächst. Dabei steht die Kompatibilität der Systeme immer mehr im Mittelpunkt.
Straiv: Nach der Pandemie wollen die Menschen endlich wieder mehr reisen und die Welt entdecken. Gleichzeitig stellt die aktuelle Situation auf dem Arbeitsmarkt Hotels vor eine sehr große Herausforderung, da es immer schwerer wird, Personal zu finden. Zum Ausgleichen dieses Ungleichgewichts wird eine Automatisierung von Prozessen wie dem Check-In immer wichtiger, um Gästen gerecht zu werden und Aufgaben trotz Personalmangels zügig abzuarbeiten.
Hotellistat: Es ist wichtiger denn je, den Gast in das Zentrum allen “Tuns” zu stellen. Hier ist das Stichwort für uns “Customer Centricity”. Gästebedürfnisse haben sich mit der Pandemie geändert. Nun gilt es die persönlichen und individuellen Präferenzen des Gastes treffen. Ferner benötigt es für Customer Centricity viele Daten. Diese ohne technische Hilfe zu konsolidieren und auszuwerten, bindet viele Ressourcen. Daher ist es nahezu unverzichtbar, in Digitalisierung und Automatisierung zu investieren.
AnkerAlpen: Wir stellen fest, dass die digitale Customer Journey immer mehr realisiert wird. Die digitalen Touch Points, die dem Gast die Interkation mit dem Hotel ermöglichen, werden vielfältiger und immer verbreiteter. Sei es das Ausfüllen des Meldescheins digital vor Anreise, die Türöffnung via Smartphone oder das Begleichen der Rechnung nach Abreise.
DialogShift: Revenge Travel – die hohe Nachfrage nach Reisen sowohl privat als auch beruflich – ist wie erwartet eingetreten. Hierfür informieren, planen, buchen und kommunizieren Gäste heute anders als noch vor zehn Jahren. Daher ist es für Hotels wichtig, eine einfache und unkomplizierte Kommunikation zu ermöglichen und bestenfalls rund um die Uhr für Gästeanfragen erreichbar zu sein. Auch eine ausgebaute Customer Experience in Form von personalisierten Angeboten und Dienstleistungen ist ein beliebter Weg, um ein großartiges Kundenerlebnis zu schaffen und diesen Trend zu stützen.
Welche wichtigen Learnings und Empfehlungen konntet ihr aus diesem Jahr mitnehmen?
DIRS21: Direktbuchungen haben stark zugelegt. Um Gästen hierbei ein authentisches und vielfältiges Angebot zu bieten, sollte der Fokus nicht mehr nur auf Content im Bereich der Ausstattung, sondern auch auf ein diversifiziertes Angebot in Form von speziellen Arrangements und verschiedenen Buchungsraten gesetzt werden. Hierbei ist das Auseinandersetzen mit den unterschiedlichen Buchungswegen und dem Erkennen, was Portale aktuell noch „besser“ machen, der Schlüssel.
Greensign: Die Erwartungen an die hohe Reise-Nachfrage der Gäste haben sich in einigen Bereichen klar bestätigt. Hierbei stellte sich zunehmend heraus, wie essenziell der Faktor Gästebindung für die langfristige Wirtschaftlichkeit eines Hotels ist. In direktem Bezug hierzu lassen sich zwei konkrete Bedürfnisse der Gäste aufzeigen: der sichtbare Wunsch nach individuelleren Reiseerfahrungen und flexiblere Buchungs- und Stornierungsmöglichkeiten. Hieran sollte weitergearbeitet werden.
Hotelpartner: Motiviert durch den Aufschwung in den Sommermonaten und ohne den Markt zu beobachten sind viele Hotels mit zu hohen Preisen in den Verkauf gegangen. Sie spüren daher bereits jetzt, die schwächere Nachfrage und haben Probleme wieder aufzuholen, um Budgets zu erreichen. Unser Tipp ist, attraktiven Angeboten eine adäquate Grundbelegung zu schaffen auf die man in den kommenden Monaten aufbauen kann. Gerade jetzt ist es außerdem umso wichtiger die Sichtbarkeit in den relevanten Zielgruppen zu optimieren und eine durchdachte Distributionsstrategie auszuarbeiten.
Incert: Der Fokus auf Direktvertrieb in den Häusern wird immer wichtiger. Durch den vermehrten Personalwechsel müssen jedoch stetig neue Mitarbeiter geschult oder an bestimmte Verkaufsthematiken herangeführt werden. Um den Wissenstransfer zu erleichtern können Webinare wie unsere Reihe „Onboarding neuer Mitarbeiter" genutzt werden – diese ermöglichen trotz neuer Ansprechpartner eine erfolgreiche Weiterführung der Shopsystem-Performance. Darüber hinaus ist auch die Schnittstellenkompatibilität zu cloudbasierten Systemen immer wichtiger und gewünscht.
DailyPoint: In unsicheren Zeiten wie sie aktuell auf der ganzen Welt herrschen, ist eine nach Möglichkeit sichere Planung das A und O. Diese bedarf einer stetigen Kontrolle und einer gegebenenfalls schnellen Anpassung. Das Bewusstsein hierrüber sollte immer im Hinterkopf sein, um unüberlegte Aktionen und unvorbereitete Situationen zu vermeiden.
Straiv: Während der Inflation und der damit verbundenen stetigen Preiserhöhungen ist es ratsam, seine Kostenstruktur zu überdenken. Viele Hotels gestalten vermehrt das Thema Payment neu, indem sie eine Umstellung auf Zahlung bereits vor oder direkt beim Check-in einführen. Viele Hotels haben hierfür unzählige Systeme im Einsatz, von denen sie oft nur die Hälfte nutzen. Daher empfehlen wir mit Fokus auf die interne Prozessautomatisierung die Anschaffung bzw. ausschließliche Nutzung von Systemen mit lösungsorientierten und notwendigen Funktionen.
Hotellistat: Schon Ende 2021 gab es Prognosen zu lesen, dass die Menschen nach dem zweiten Pandemie-Winter planen, so viel zu reisen wie noch nie zuvor (Stichwort: “Revenge Travel”). Getrübt wurde dieser Trend nun durch die Inflation. Hoteliers müssten eigentlich die Preise erhöhen, um ihre gestiegenen Kosten weiterzugeben und kostendeckend arbeiten zu können. Angesichts der derzeitigen Lage ist dies aber kompliziert. Auch hier ist wieder Flexibilität und Kundenzentriertheit gefragt und unterstreicht, wie wichtig es ist, so viele Prozesse wie möglich zu digitalisieren, um jederzeit wendig und flexibel reagieren zu können.
AnkerAlpen: Durch die zurückgekehrte Verunsicherung durch die Energie Krise und den Ukraine Krieg treten viele Hoteliers auf die Digitalisierungsbremse. Budgets werden in diesem Bereich oftmals aus Angst vor der Zukunft auf Eis gelegt und Projekte geraten ins Stocken. Aus unserer Sicht sollte man die Krise als Chance nutzen und gerade jetzt im Bereich der Digitalisierung Vollgas geben. Denn sie spart langfristig Geld und erhöht die Profitabilität!
DialogShift:Leider mussten viele Hotels aufgrund des Mitarbeitermangels Abstriche im Service und in der Customer Experience in Kauf nehmen. Wir mussten die flexible Option eines reinen Chatbots ohne Live-Chat (ohne Übergabe zum Team) einführen, um auf die Gegebenheiten zu reagieren. Learning: Wenn es nicht anders geht, geht es nicht anders, aber die Guest Experience sollte grundsätzlich nach den Mitarbeitenden an zweiter Stelle kommen.
Welche voraussichtlichen Trends können Hoteliers für das Jahr 2023 erwarten?
DIRS21: Im Jahr 2023 wird der Fokus unserer Einschätzung nach auf Erlebnissen liegen – kurzfristige Buchungen mit Mehrwert für den Reisenden. Dies bietet eine Chance für die Steigerung der Durchschnittsrate. Somit nehmen die Themen Auffindbarkeit und Angebotsgestaltung weiter einen großen Platz ein. Hierfür werden wir kontinuierlich unsere Systemlandschaft weiterentwickeln und Hoteliers die Anbindung zu Top-Experten entlang der Guest Journey ermöglichen.
Greensign: Auch im kommenden Jahr zeigt sich der Trend zu nachhaltigem Handeln in der Hotellerie. Klare Zeichen hierfür sind unter anderem das neue „Travel Sustainable“ Badge auf Booking.com oder die aktualisierte „Bundrate“ für Dienstreisen innerhalb Deutschlands, welche seit einigen Wochen eine zertifizierte Nachhaltigkeit voraussetzt. Anstoß hierfür bieten auch die steigenden Energiepreise, die eine Nutzung smarter Tools zur Verbrauchssteuerung unabdingbar machen. Hierfür besteht eine klare Notwendigkeit an professioneller Unterstützung und somit ermöglichter Transparenz.
Hotelpartner: Digitalisierung: Ein Trend, der in vielen Hotels schon gut angekommen ist, aber im kommenden Jahr weiter an Bedeutung zunehmen wird. Hiermit ist allerdings nicht die Digitalisierung von Check-In Schalter oder Gästemappen gemeint. Vielmehr geht es darum, einfache Aufgaben zu automatisieren und auch komplexere Prozesse zu optimieren. Beides mit dem Ziel, dass Mitarbeiter:innen sich voll auf die Gästebedürfnisse konzentrieren können. Mit den richtigen Digitalisierungsmaßnahmen können alle Abteilungen entlastet werden.
Incert: Ein erwähnenswerter Trendausblick ist die Integration von CRM-Prozessen in incert-Systemen bzw. offenen APIs für die Datenübergabe an bestehende CRM-Systeme des Kunden. Beispielsweise Hubspot, Salesforce, Numbirds, DailyPoint etc. Des Weiteren sollten Synergien zwischen einzelnen Systemen mit vorhandenen Schnittstellen genutzt werden um die Funktionalitäten sowie Potentiale in Kombination mit eMarketing-Maßnahmen gänzlich auszuschöpfen.
DailyPoint: In Krisenzeiten werden die Gewinner von Morgen geschaffen. Daher sollten Hotels auch 2023 weiter in den Trend der Digitalisierung investieren. So können sie nicht nur ihre Wettbewerbsfähigkeit verbessern, sondern sich auch langfristig einen Vorsprung verschaffen.
Straiv: Gäste werden digital anspruchsvoller – daher sollte neben dem Offline-Angebot eines Hotels wie der Sauberkeit, guter Ausstattung, vielfältigem Frühstücksangebot etc. auch die digitale Ausstattung auf den neuesten Stand gebracht werden. Investitionen in Online-Vertrieb, Social Media oder die Guest Journey werden zum Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Hotels.
Hotellistat: Aufgrund der gestiegenen Kosten planen weniger Menschen zu verreisen. Die Reisen werden vermutlich weniger, dafür länger und oft mit der Arbeit verbunden. Nachhaltigkeit, Loyalitätsprogramme und persönliche Angebote werden noch mehr an Bedeutung gewinnen. Nur die Hotels, die ihre Gäste wirklich verstehen und auch individuell ansprechen können, werden unserer Ansicht nach mittel- bis langfristig Erfolg haben und auch in schwierigen Zeiten bestehen können.
AnkerAlpen: Der Trend, die Systeme im Hotel integriert zu betrachten, wird überlebensnotwendig. Es geht nicht darum, dass ein System alle Aufgaben erfüllen soll, sondern darum, dass die Systeme miteinander harmonieren. Nur so kann der Gast eine einwandfreie digitale Customer Experience erleben. Aus Hotelsicht hat dies einen weiteren Vorteil: Mitarbeiter:innen werden von Routinearbeiten wie der manuellen Erstellung von Checklisten entlastet und können sich auf das Wesentliche konzentrieren – den Gast!
DialogShift: Bewusstes, von umweltpolitischen oder politischen Erwägungen geprägtes Konsumverhalten wird immer wichtiger. Dies spiegelt sich in der Customer Experience wider, wo Hotels die Möglichkeit haben, ethische und ökologische Entscheidungen als Teil des Kauf- und Gasterlebnisses zu treffen. Beim Thema Gasterlebnis wird auch die Erweiterung realer Erlebnisse um virtuelle Komponenten immer gefragter: Das Metaverse wird zu einer der besten Möglichkeiten, neue Interaktionsformen mit Marken zu schaffen – ein immersives Crossover zwischen real und virtuell. 2022 war außerdem das Jahr von „Gen AI“, also Künstlicher Intelligenz, die Texte, Bilder, Musik etc. generiert erschafft. 2023 könnte sich diese Thematik vertiefen, indem Hotels z.B. Reaktionen auf Hotelbewertungen nicht mehr selbst verfassen müssen.
Welches Fazit können wir aus den Erfahrungen unserer Partner mitnehmen?
Begriffe, die in der Trend-Entwicklung immer wieder fallen sind Digitalisierung, Automatisierung und Nachhaltigkeit. Wichtige Punkte, die nicht nur in diesem, sondern auch im kommenden Jahr zur internen Prozessoptimierung genutzt werden sollten.
Auch der Gast im Fokus ist eine Komponente, die an enormer Wichtigkeit gewonnen hat. Maßnahmen zur Kundenbindung und Gestaltung der Guest-Journey sollten genauso in die Weiterentwicklung eines Hotels einbezogen werden wie der Umgang mit Krisen.
Hier gilt ganz klar: Wer diese Zeit effizient nutzt und kontinuierlich in Trends investiert wird sich langfristig von der Konkurrenz abheben und mehr Gäste für sich gewinnen. Die Kernaussage ist eindeutig: Datenanalyse und Digitalisierung sind Schlüsselfaktoren, um flexibel agieren und reagieren zu können.
